CRM - Software für die Kundenpflege

Jedes Unternehmen führt Kundenbeziehungen. Im einfachsten Fall werden Adressdaten und Transaktionsverläufe von Käufern festgehalten, im aufwendigsten wird jede Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde aufgezeichnet und später auf mögliche Verbesserungen hin ausgewertet. Das Kundenmanagement (engl. Customer-Relationship-Management, CRM) ist wichtiger Bestandteil des Unternehmenserfolgs, eine gute Kundenbeziehung wandelt Gelegenheitskäufer zu langjährigen Dauerkunden.

Kundenmanagement erfordert eine zentrale Datenspeicherung, nur so sind Kundendienstmitarbeitern und Markt-Analysten benötigte Informationen gezielt und schnell per Suchfunktion zugänglich. CRM Programme sind daher Datenbanklösungen, die auf unterschiedliche Unternehmensbedürfnisse zugeschnitten sind.

CRM-Software stellt je nach Funktionsumfang Such-, Auswertungs- und Vernetzungsmöglichkeiten gesammelter Daten zur Verfügung. Durch Auswertung der Käufe eines Kunden können dessen Bedürfnisse besser eingeschätzt werden, um neue Produkte maßgeschneidert bewerben zu können. Liegt eine entsprechend große Kundenbasis vor, erlaubt die Datenauswertung auch Einschätzung zur generellen Marktlage, was der Entwicklung von neuen Produkten und Dienstleistungen zugute kommt. Beratung und Problemlösung, ob am Telefon oder per Internet, wird erst sinnvoll möglich, wenn Kundendienst-Mitarbeiter abrufen können welche Produkte dem Gesprächspartner vorliegen und welche bisherigen Probleme wie gelöst wurden. Arbeiten alle Untergruppen eines Unternehmens durch die Nutzung von Kundenmanagement-Lösungen zusammen, wird durch gezieltere Werbe-, Verkaufs-, und Vertriebsstrategien oft eine deutlich höhere Kundenbindung erreicht.

Die Zahl der Unternehmen, die ein CRM System einsetzen, ist groß, dementsprechend viele verschiedene Software-Lösungen finden sich auf dem Markt. Unternehmen haben die Wahl bestehende Strukturen an proprietäre oder quelloffene Standard-Lösungen anzupassen oder eine IT-Firma mit der Ausarbeitung einer Individual-Software zugeschnitten auf die eigenen Besonderheiten zu beauftragen. In Anbetracht des hohen Datenspeicher- und Netzwerkbedarfs von CRM-Lösungen werden Kombinationen von Hard- und Software ebenso angeboten wie On-Demand Dienste, bei denen Speicher- und Rechenzentren sowie deren Zugangssoftware gemietet wird.

Die höchsten Kosten entstehen Unternehmen nicht durch die Anschaffung einer CRM-Software Lösung, sondern durch deren Betrieb. Riesige Datenmengen sollen kontinuierlich neu eingepflegt und ausgewertet werden, meist erfordert dies Mitarbeiterschulungen oder Neueinstellungen.
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