Welche Vorteile haben Facebooks Chatbots – und welche Risiken bergen sie?

Facebook Chatbots

Mit Unternehmen chatten, Einkäufe erledigen und den Kundendienst kontaktieren: Die Unternehmen-Chatbots, die Facebook-Chef Mark Zuckerberg Mitte der Woche auf der f8-Facebook-Entwicklerkonferenz vorstellte, sollen Verbrauchern die Kommunikation mit Firmen über die Messenger-App erleichtern. Welche Probleme können dabei auftauchen?

Was sind Chatbots?

Auf den ersten Blick klingt das ja alles ganz überzeugend, was Mark Zuckerberg da verkündet hat. In Facebooks Developer-Bereich lässt sich auch schon nachlesen, wie die Chatbots funktionieren. Zudem wird hier Entwicklern die Möglichkeit angeboten, die Bots den jeweils individuellen Bedürfnissen anzupassen.

Kurz zusammengefasst: Der Nutzer soll die Möglichkeit haben, über Facebooks Messenger-App mit Dienstleistern oder Geschäften zu chatten. Oder genauer gesagt: mit einem Bot des jeweiligen Unternehmens. Die ersten Tests, die vorgestellt wurden, wirkten noch recht einfach: So lieferte beispielsweise eine Katze namens Mr Poncho per Chat Wetterinformationen und CNN brachte Kurzversionen von aktuellen Nachrichten – alles im Chatmodus. Diese Infos könnten Nutzer sicher auch über andere Wege bekommen.

Aktuell funktionieren die Bots so, dass sie die Eingabe von natürlicher Sprache verstehen und Schlüsselwörter erkennen. Darauf erfolgt dann die entsprechende Reaktion. Für den Nutzer soll somit der Eindruck entstehen, auf der anderen Seite des Kommunikationskanals säße ein Mensch aus Fleisch und Blut.

Welche Möglichkeiten bieten sich Unternehmen?

Interessant wird die Option, wenn Unternehmen in Zukunft die speziellen Möglichkeiten dieser Bots ausnutzen. So lässt sich sicher der Kundendienst verbessern, wenn das Unternehmen via Chat auf die Anfrage eines Kunden eingehen und sie im besten Fall sogar lösen kann. Gleichzeitig können Personalkosten eingespart werden, wenn statt eines Menschen ein Bot die Kommunikation mit dem Kunden übernimmt.

Geht man von Zahlen aus, nachdem 60 Prozent der 1,5 Milliarden Facebook-Nutzer den Messenger verwenden, so wird offensichtlich, dass sich Unternehmen hier ein großes Potenzial bietet.

Nutzen für den Kunden

Ob nun SMS, WhatsApp oder Facebooks Messenger – es ist nachzuvollziehen, dass Verbraucher für die Kommunikation mit Unternehmen die gleichen Wege nutzen wollen wie für ihre private Kommunikation. Viele Unternehmen haben dies bereits erkannt und verwenden beispielsweise eigene Chatprogramme, die aktiviert werden, sobald sich der Nutzer auf der Webseite des Kunden befindet. Wenn auf diesem Wege dem Kunden schnell und einfach geholfen werden kann, ist dies ein exzellenter Kundenservice, der sich zudem positiv auf das Image des Unternehmens auswirken kann.

Welche Probleme könnte es geben?

Grundsätzlich sollten sich die Unternehmen über die technischen und rechtlichen Risiken im Klaren sein. Wie werden zum Beispiel die persönlichen Nutzerdaten der Kunden geschützt? Rechtsanwalt Christian Solmecke, Partner der Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE, weist in einem Beitrag zudem darauf hin, dass die Aufmerksamkeit des Verbrauchers sinken wird, wenn die Kommunikation zwischen ihm und den Unternehmen verstärkt über diesen Weg stattfindet. Empfehlungen oder Tipps zum Beispiel zu Waren oder Restaurants werden dann vom Nutzer möglicherweise gar nicht mehr wahrgenommen. Und auch gegenüber Spam könnte die Wachsamkeit des Nutzers sinken. Deswegen ist es für Unternehmen wichtig, dass sie ihre Chatbots so sicher wie möglich gestalten.

Es bleibt festzuhalten, dass gut genutzte Messenger-Bots für Unternehmen sicher eine Bereicherung darstellen können. Die Technik sollte aber ausgereift sein, sodass der Kunde nicht das Gefühl bekommt, er kommuniziere mit einer „begriffsstutzigen“ Maschine. Kann dem Kunden auf diesem Weg aber schnell geholfen werden, so kann sich dies als wichtiger Wettbewerbsvorteil entpuppen.